Resolver um problema de compra pelo celular, acompanhar uma entrega ou contestar uma cobrança deverá exigir do consumidor atenção às novas regras federais de atendimento. Publicado em 13 de outubro de 2026, o Decreto nº 13.135/2026 atualiza a regulamentação do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e amplia o alcance das normas para relações mediadas por plataformas digitais.
A mudança interessa especialmente a quem utiliza marketplaces, aplicativos de transporte remunerado privado individual e serviços de entrega de mercadorias. Esses segmentos passam a fazer parte do conjunto de atividades que deverão apresentar informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão ligado ao Ministério da Justiça e Segurança Pública.
Segundo o Ministério da Justiça e Segurança Pública, a norma estabelece novos parâmetros para atendimentos realizados por telefone e por canais eletrônicos. O decreto foi assinado em 9 de outubro e publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro de 2026.
Quais atividades entram no alcance da norma
O texto trata de serviços que fazem parte da rotina de contratação e consumo pela internet. Plataformas digitais de intermediação conectam consumidores a produtos e serviços, enquanto aplicativos de transporte e empresas de entrega participam de etapas essenciais da contratação, do deslocamento ou do recebimento de mercadorias.
Na prática, a regulamentação coloca essas relações dentro de uma discussão mais ampla sobre como o consumidor encontra ajuda quando algo dá errado. Um pedido que não chega, uma contratação que precisa ser cancelada ou uma cobrança que exige esclarecimento dependem de canais capazes de receber a solicitação e oferecer uma resposta dentro das regras aplicáveis.
A medida não se limita à existência de um botão de ajuda dentro do aplicativo. O foco do novo decreto está nos parâmetros de atendimento por telefone e por meios eletrônicos, além das informações que os setores abrangidos deverão encaminhar à Senacon. A secretaria poderá, assim, acompanhar dados relacionados ao funcionamento desses serviços de atendimento.
O que muda para quem compra ou solicita uma entrega
Para o consumidor, o principal efeito esperado é a necessidade de identificar com mais clareza os canais oficiais de contato da empresa ou da plataforma. Em uma compra digital, vale guardar comprovantes do pedido, registros da cobrança, mensagens trocadas e informações sobre a entrega. Esses documentos ajudam a reconstruir o problema caso seja necessário acompanhar uma solicitação ou buscar outra forma de solução.
O decreto também coloca em evidência pontos como acesso ao atendimento, possibilidade de contato com uma pessoa, acompanhamento de solicitações, cancelamentos e prazos de resposta. Esses aspectos são relevantes porque a jornada de compra costuma envolver mais de um participante: a plataforma pode intermediar a operação, enquanto outra empresa vende o produto ou realiza a entrega.
Por isso, o consumidor deve observar quem aparece como responsável em cada etapa da contratação. Ao registrar uma reclamação, é recomendável informar o número do pedido ou da corrida, a data do fato, o valor envolvido e o resultado esperado, sem apagar o histórico de conversas. A organização dessas informações pode facilitar a análise da demanda pelos canais disponíveis.
Quando as novas regras começam a valer
De acordo com as informações divulgadas pelo Ministério da Justiça, o Decreto nº 13.135/2026 entra em vigor 20 dias após a publicação oficial. Como o ato foi publicado em 13 de outubro de 2026, empresas e plataformas abrangidas deverão observar o prazo previsto no próprio decreto para adequar seus procedimentos.
A publicação não transforma todos os conflitos de consumo em problemas resolvidos automaticamente. A nova regulamentação define referências para o atendimento e reforça a necessidade de canais estruturados, mas cada caso continuará dependendo dos fatos da contratação, do serviço prestado e da resposta oferecida pela empresa.
Para quem compra pela internet, a orientação mais segura é verificar os canais indicados no aplicativo ou no site, registrar a solicitação e manter o protocolo ou qualquer comprovante do contato. Se a demanda não for solucionada, esses registros podem ser importantes para demonstrar o caminho percorrido pelo consumidor e permitir a análise pelos mecanismos oficiais de proteção.
Por que a Senacon aparece na nova regulamentação
A Senacon exerce papel institucional na política nacional de defesa do consumidor e, conforme informado pelo Ministério da Justiça, receberá informações dos setores alcançados pelo decreto. A medida cria uma ponte entre os dados sobre atendimento e a atuação do órgão responsável por coordenar ações de proteção em âmbito nacional.
O impacto da norma será acompanhado à medida que plataformas digitais, aplicativos de transporte e serviços de entrega ajustarem seus canais. Para o consumidor, a principal mudança é ter uma referência regulatória mais atualizada para situações em que a contratação ocorre por meios digitais, mas o suporte precisa funcionar depois que a compra, a corrida ou a entrega já apresentou algum problema.
