Passageiros que compraram passagens aéreas no Brasil terão novas regras para acompanhar atrasos, cancelamentos e outros problemas na viagem. A Resolução ANAC nº 813/2026 está prevista para entrar em vigor na segunda-feira, 26 de outubro de 2026, mas ainda não vale na data de publicação desta matéria, em 16 de outubro.
A mudança foi destacada pelo Procon-SP em orientação publicada em 30 de setembro. Segundo o órgão, as novas Condições Gerais de Transporte Aéreo devem reforçar a obrigação das companhias de comunicar os passageiros de maneira clara, acessível e atualizada quando houver alterações relevantes no serviço contratado.
Na prática, a novidade interessa especialmente a quem compra passagens pela internet e precisa tomar decisões rápidas diante de uma mudança no voo. A comunicação da empresa poderá ser acompanhada por canais digitais, além dos meios utilizados pela companhia para informar o consumidor sobre a situação da viagem.
O que as companhias deverão informar
De acordo com o alerta do Procon-SP, as empresas aéreas deverão prestar informações sobre atrasos, cancelamentos, interrupções de serviço e preterição de embarque. Este último caso ocorre quando o passageiro não consegue embarcar apesar de ter uma contratação relacionada àquele voo, situação que também deverá ser comunicada dentro das regras previstas.
As informações não deverão ser apresentadas apenas uma vez. Enquanto o problema persistir, as companhias deverão manter os passageiros atualizados, inclusive por canais digitais. Isso significa que o consumidor deverá ter acesso a comunicados que reflitam a evolução da ocorrência, em vez de depender somente de uma informação inicial que pode deixar de corresponder ao momento da viagem.
A exigência de clareza também tem impacto sobre a forma como o passageiro acompanha a ocorrência. Para quem está no aeroporto ou se deslocando até ele, saber que o voo está atrasado, cancelado ou interrompido pode ajudar a evitar deslocamentos desnecessários e permitir a busca de orientação junto à empresa responsável pela passagem.
Como o passageiro pode se preparar
Até a entrada em vigor da resolução, o consumidor deve conferir os comunicados enviados pela companhia aérea e acompanhar os canais digitais relacionados à reserva e ao voo. Também é recomendável guardar mensagens, avisos e registros das alterações informadas, especialmente quando houver atraso, cancelamento ou dificuldade para embarcar.
Esses cuidados não substituem o atendimento da empresa, mas ajudam a organizar as informações sobre o que aconteceu. Ao procurar a companhia, o passageiro pode apresentar os dados da reserva e solicitar esclarecimentos atualizados sobre a situação do voo, sem se basear apenas em mensagens antigas ou em informações divulgadas antes de uma nova alteração.
O alerta do Procon-SP não indica que a regra autorize o passageiro a presumir um horário diferente do informado pela empresa. O ponto central da mudança é a obrigação de comunicação clara e contínua diante das situações abrangidas pela resolução. Por isso, o consumidor deve verificar a atualização mais recente antes de seguir para o aeroporto ou tomar decisões sobre a viagem.
Informação no momento da compra gera questionamentos
Outro ponto mencionado pelo Procon-SP é a previsão de que o consumidor seja informado, no momento da contratação, de que fatores operacionais e exigências de segurança podem provocar atrasos, interrupções ou cancelamentos. A questão foi apresentada pelo órgão como um aspecto controverso das novas regras.
Essa informação poderá aparecer ainda durante a compra da passagem, antes da conclusão da contratação. Para o consumidor, isso torna importante ler com atenção os avisos exibidos no processo de reserva e verificar as condições apresentadas pela companhia antes do pagamento, principalmente quando a viagem envolver compromissos com horário definido.
A existência de um aviso sobre possíveis ocorrências, entretanto, não elimina a necessidade de a empresa informar o passageiro quando um problema efetivamente acontecer. Conforme a orientação divulgada pelo Procon-SP, as companhias deverão comunicar atrasos, cancelamentos, interrupções de serviço e preterição de embarque, mantendo os dados atualizados enquanto a situação continuar.
Regra ainda não está valendo
A Resolução ANAC nº 813/2026 tem entrada em vigor prevista para 26 de outubro de 2026. Portanto, em 16 de outubro, as novas obrigações destacadas pelo Procon-SP ainda não devem ser tratadas como regras já aplicáveis ao atendimento dos passageiros.
A mudança terá abrangência nacional por tratar das Condições Gerais de Transporte Aéreo, que orientam a relação entre companhias e passageiros no transporte aéreo brasileiro. Até a data prevista para a vigência, quem tiver problemas com um voo deve acompanhar as informações fornecidas pela empresa e registrar os contatos realizados. Depois de 26 de outubro, a atualização dos comunicados e a disponibilidade de informações pelos canais digitais estarão entre os pontos centrais da nova orientação regulatória.
