O McDonald’s está testando um novo modelo de atendimento nos Estados Unidos que pode sinalizar o fim das caixas econômicas por humanos. A gigante do fast food está introduzindo estações de pedidos digitais que aceitam pagamentos em dinheiro e fornecem troco automaticamente, permitindo que os clientes evitem o balcão tradicional. Essa mudança visa agilizar o processo de compra e liberar funcionários para focar na experiência do cliente.
Atualmente, a maioria das unidades do McDonald’s já possui quiosques onde os clientes podem fazer pedidos, mas aqueles que pagam em dinheiro ainda precisam de assistência humana para concluir a transação. O novo sistema, que está sendo testado em algumas lojas, busca reduzir ainda mais a dependência de funcionários para operações de caixa, realocando-os para outras funções, como entrega de pedidos nas mesas ou no estacionamento.
Nas telas atrás dos balcões, que tradicionalmente exibem o menu completo, agora destacamos apenas alguns itens, incentivando os clientes a utilizarem os quiosques ou o aplicativo móvel para fazer pedidos. Essa reflete a crescente demanda por opções digitais e estratégia de transformação do setor de fast food nos EUA, impulsionada pelos pedidos móveis.
A mudança é opcional para os franqueados, que operam cerca de 95% dos restaurantes McDonald’s nos EUA. A empresa ainda não define um cronograma para uma implementação mais ampla, mas regular que os pedidos digitais estão remodelando o cenário do fast food. Durante a pandemia, pedidos feitos por aplicativos, entregas ou quiosques representaram mais de 40% das vendas nos principais mercados.
Os quiosques digitais aceleram o processo de pedidos, diminuindo o tempo de espera dos funcionários enquanto os clientes decidem o que querem. Além disso, os usuários de aplicativos, que acumulam pontos para trocar por comida gratuita, tendem a visitar com mais frequência e pedir mais acompanhamentos.
A digitalização também está transformando o papel dos funcionários no McDonald’s, um dos maiores empregadores do setor de restaurantes no mundo. Com menos tempo gasto em operações de caixa, os trabalhadores estão assumindo novas funções, como a entrega de pedidos feitos online.
Alguns franqueados estão nomeando “líderes de experiência do cliente” para ajudar os consumidores, semelhante ao que varejistas como Walmart e Target fazem com funcionários próximos às caixas de autoatendimento. O CEO do McDonald’s, Chris Kempczinski, afirmou que o digital continuará a crescer, trazendo mais clientes para a plataforma digital da empresa.
